Система аудита лояльности

Материал из Циклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску

Система аудита лояльности — риск-ориентированная система оценки факторов операционной деятельности компании в рамках концепции цепи «Услуга-Прибыль» (англ. The Service Profit Chain), объясняющей взаимосвязь между прибылью компании и лояльностью клиентов.

Общие сведения[править]

Концепция цепи «Услуга-Прибыль» (Service–profit chain) была разработана в 90-е годы прошлого века учеными Гарвардской бизнес-школы.[1] Звенья в цепи «услуга-прибыль» соединяются следующим образом:

  • ценность создается лояльными и эффективными сотрудниками компании;
  • удовлетворенность клиентов зависит от качества полученных услуг;
  • лояльность клиентов возникает в результате их удовлетворенности;
  • прибыль компании определяется лояльностью клиентов и позволяет мотивировать сотрудников.

Исходя из каузальной (причинно-следственной) сущности концепции цепи «Услуга-Прибыль» Д. Хескетт и Л. Шлезингер из Гарвардской бизнес-школы обосновали необходимость проведения аудита цепи «услуги-прибыль». Такой аудит призван помочь компаниям определить, какие именно факторы их операционной деятельности стимулируют их прибыль и предложить действия, которые позволят обеспечить компании выполнение «цикла успеха». [2]

В рамках Системы аудита лояльности показатели удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг анализируются с использованием инструментов риск-менеджмента ГОСТ Р ИСО 31000:2010 «Риск-менеджмент». Как правило, в Системе аудита лояльности используется матрица рисков 5 × 5 и 4-х уровневое ранжирование рисков. [3] Ключевой термин «риск» в Системе аудита лояльности в соответствии с ГОСТ Р ИСО 31000:2010 означает не «шанс или вероятность потерь», а «влияние неопределенности на цели». Таким образом, в Системе аудита лояльности термин «риск» применяется для обозначения как позитивных, так и негативных событий.[4]

Применение[править]

Система аудита лояльности используется в медицинском менеджменте. В рамках Системы аудита лояльности сопоставляются результаты независимой оценки удовлетворенности пациентов с достигнутым результатом — совокупным уровнем лояльности, коррелированным с доходностью медицинской организации. Используемые в Системе аудита лояльности показатели силы воздействия на результат и частоты выявленных в результате опроса пациентов событий риска (неудовлетворенности клиентов) в соответствии с используемой в Системе аудита лояльности матрицей риска определяют ранг риска. [5] [6]

В гостиничном бизнесе. Возможность ранжирования рисков лояльности позволяет делегировать полномочия. Так, критические риски отеля требуют оперативных действий и, как правило, контролируются управляющим директором отеля.[7]

В банковской отрасли. Система аудита лояльности может использоваться при осуществлении мониторинга банковских активов и МСФО (IFRS 9) «Финансовые инструменты». FEBA-подход, используемый в рамках Базель II для оценки рисков концентрации, предусматривает учет остроты поведенческих реакций клиентов банка - степени их лояльности организации.[8] [9]

Источники[править]

  1. James L. Heskett, W. Earl Sasser, Leonard Schlesinger The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: The Free Press, 1997.
  2. James L. Heskett, Leonard Schlesinger Breaking the cycle of failure in serviceSloan Management Review, 1991.
  3. Кузнецов С.В., Соколов Ю.И., Журина А.А Аудит лояльности пациентов в стоматологии. «Стоматология для всех / International Dental Review». sdvint.com (октябрь, 2017).
  4. Соколов Ю.И., Кузнецов С.В. Управление рисками перехода к цифровой экономике: фокус на клиента. reglament.net. reglament.net (январь, 2018).
  5. Кузнецов С.В., Соколов Ю.И., Журина А.А Аудит лояльности пациентов в стоматологии. Экономика и Менеджмент в стоматологии. СтАР (октябрь, 2017).
  6. Пасевич И.А., Соколов Ю.И. Управление возможностями и рисками медицинской организации. «Практика планирования и управления частной медицинской организацией в России» Часть II. Центр стратегических инициатив "Частное здравоохранение" (октябрь, 2016).
  7. Белый С.А, Соколов Ю.И. Об управлении качеством гостиничных услуг. Самоуправление. samupr.ru (октябрь, 2016).
  8. Соколов Ю.И., Моря О.А. Лояльность клиентов как фактор риска. reglament.net. reglament.net (январь, 2014).
  9. Соколов Ю.И., Соколов А.Ю. Инновации в риск менеджменте: От медицины к финансам. reglament.net. reglament.net (март, 2016).

Ссылки[править]