Телефонное психологическое консультирование

Телефонное психологическое консультирование — это форма психопрофилактической работы, социально-терапевтической помощи, адресованной лицам, находящимся в кризисной ситуации. Основной работа происходит с помощью телефонного разговора в рамках организаций Телефона доверия.

Этапы телефонного консультирования

1. Начало разговора (снятие эмоционального «колпака»)

Задачи:

• придать абоненту уверенность, что он обратился туда, где его поймут;
• определить степень серьезности ситуации и состояния абонента;
• дать понять, что консультант расположен к абоненту (узнать имя, представиться самому («Как мне к вам обращаться?», «Здравствуйте, это телефон доверия психологической помощи, я вас слушаю»));

2. Установка контакта

Задачи:

• расположить абонента к общению и установить доверительный контакт;
• проявление уважения к личности абонента;
• использование фразы единомыслия и местоимения «мы»;
• демонстрация радости от общения;
• подсоединение к темпу дыхания абонента, темпу его речи и громкости;
• применение техник и приемов Активного слушания;
• избегание оценок;
• прояснение жалобы, проблемы и запроса;
• применение техники «распахнутая дверь»: « Я хочу вам помочь, в чем конкретно вы видите мою помощь?»;

3. Сбор информации

Задачи:

• исследование видения абонентом проблемной ситуации;
• установление контакта с эмоциями и переживаниями;
• локализация проблемы во времени и исследование контекста или условий, в которых проявляется проблема;
• создание детального и конкретного описания проблемы;

Техники:

— позволяют сформировать в сознании абонента объективную картину психотравмирующей ситуации;

• перефразирование — проверка правильности высказываний абонента;
• поясняющий вопрос — прояснение значения или содержания слов абонента;
• структурирование ситуации;

4. Переработка проблемы

Задачи:

• фокусировка на ситуации и ее включение в контекст жизненного пути абонента;
• преодоление остроты и исключительности ситуации;
• анализ предпринятых попыток решения проблемы: стереотипных моделей поведения и эффективных способов решения;
• обратная связь;
• исследование ситуации «со стороны»;
• планирование дальнейших действий и решений;
• терапевтическая пауза;
• терапия успехами и достижениями;
• предоставление информации (в том числе о работах различных служб);
• привлечение ресурсов;

Ресурсы:

• Внешние — значимые «другие» (семья, друзья и пр.), работа, специфические аспекты «Я»;
• Внутренние — опыт (успешное завершение проблем в прошлом, с которыми абонент справился самостоятельно);

5. Завершающий этап

Задачи:

• валидизация — обратная связь абонента о том, что консультант услышал его проблему, понял его чувства;
• комплимент — обобщение сильных сторон и потенциала абонента;
• рекомендации — обобщение найденных стратегий и шагов;
• резюмирование — подведение итогов разговора;
• обратная связь от абонента — что было для него самым важным в процессе консультирования;