Участник:Dima.Sergeev

Воспринимая организацию как «открытую динамическую систему» мы соглашаемся с позицией большинства авторов, акцентирующих внимние на среде как источнике, вызывающем возрастание активности (или пассивности) системы, которая показывает себя через движение информационных, человеческих, материальных, энергетических, финансовых и других ресурсов. С одной стороны, происходит постоянное формирование и разрушение взаимосвязей и взаимодействий между частями организации как экономической системы и воспроизведение их состояния на новом уровне на основе достижения динамического равновесия отношений между носителями этих взаимосвязей и взаимодействий – человеческих ресурсов. С другой стороны, организация - это упорядочение действий группы людей для достижения поставленных целей на основе разделения управленческого труда, дистанции власти и ответственности. В современной практике управления субъектов, подвергающихся воздействию организации (во втором случае) или (и) оказывающих прямое/косвенное влияние на деятельность организации, ее цели и результаты (в первом случае), принято называть стейкхолдерами. Сущность стейкхолдеров как категории менеджмента основывается на концептуальных положениях, заложенных Р.Е. Фрименом: «стейкхолдеры - любая группа или индивид, которые могут повлиять или на которые влияет достижение целей организации». Многообразие трактовок, предложенных впоследствии другими авторами, носит лишь уточняющий (дополняющий) характер и не оказывает критического воздействия на понимание содержательных аспектов стейкхолдер-менеджмента. Многообразие [стейкх[1]олдеров] обусловило необходимость их систематизации, в том числе для более результативной оценки, структурирования их целей и интересов и разработки действенных управленческих решений. Посмотрев на выше сказанное становится ясно, что тематика стейкхолдеров очень актуальна по сей день. В этом реферате мы хотим рассмотреть деятельность стейкхолдеров на предприятии. Чтобы раскрыть значение такого понятия как «стейкхолдеров» и полностью изучить понятие этого термина нужно провести следующий анализ  : - рассмотреть значение термина стейкхолдеров; - изучить инструменты для анализа влияния стейкхолдеров; - рассмотреть понятие анализа стейкхолдеров; - провести анализ стрейхолдеров на примере ООО «Региональная служба недвижимости»; - после рассмотрения ключевых вопросов, проанализировать проведенную работу и сделать свои выводы. ⦁ Понятие и сущность стейкхолдеров Качество управления является важнейшей характеристикой организации на современном этапе развития экономической системы. Практически все ресурсы доступны организациям в равной степени, поэтому именно в сфере управления находятся различия между ними. Есть несколько ключевых моментов к определению качества управления предприятием. Один из них, сформулированный на основе терминологии стандартов ИСО, имеется ввиду, что качество управления – такой набор свойств системы управления, позволяющий предприятию удовлетворять запросы заинтересованных сторон, достичь определенных целей и устойчиво развиваться в неопределенной внешней среде. Проблема взаимоотношений с заинтересованными сторонами является очень актуальной для бизнеса, так как каждая из заинтересованных сторон имеет прямое, либо косвенное влияние на организацию, а уровень влияния организации на заинтересованную группу может быть несоизмеримо меньшим. Для управления взаимоотношениями с заинтересованными сторонами выделяется специальная подсистема – стейкхолдер-менеджмент, которая имеет собственные принципы, методы, инструменты. Основные заинтересованные группы изображены на рисунке 1, к ним относятся поставщики, потребители, сотрудники, собственники, государственные органы, общество в целом, поставщики.

Стейкхолдеры - это группы, организации или индивидуумы, на которые влияет компания и от которых она зависит. 

Главной целью стейкхолдер-менеджмента является создание хорошей бизнес сферы для результативного ведения дел предприятия. Для этого необходимо провести ряд деяний, которые позволят оценить текущее состояние партнерских отношений со стейкхолдерами, понять причины данного состояния, расставить приоритеты и реализовать форумы по улучшению взаимоотношений с заинтересованными сторонами. В некоторых случаях мероприятия, направленные на одну группу, могут принести мультипликативный эффект. Именно такие мероприятия должны быть в приоритете у руководства организацией. На рисунке 2 показан мультипликативный эффект проведения обучения персонала по обслуживанию клиентов с расширением полномочий. Смысл мультипликативного эффекта в том, что кроме достижения удовлетворенности целевой группы (сотрудники), также был получен положительный эффект в других группах (существующие клиенты, потенциальные клиенты, собственники бизнеса), а также эффект от мероприятия является цикличным, то есть повторяется несколько раз. На практике обычно рассматривают две группы стейкхолдеров: первичные и вторичные. Эти критерии просты и выглядят так: стейкхолдеры внутренние располагаются в пределах границ концерна, внешние же – за их пределами. Рассматривая классическую англо- саксонскую модель корпорации, то к внутренним стейкхолдерам обычно относят владельцев, топ-менеджментов, а также иных работников фирмы, а к внешним – инвеститоров, финансовые и общественные компании, клиентов, поставщиков, дилеров, партнеров и государственные структуры. Первичные, имеют легитимное и прямое влияние на бизнес (ближний круг): ⦁ владельцы; клиенты; сотрудники; ⦁ бизнес-партнеры по производственной цепочке. Вторичные, имеют опосредованное влияние на бизнес (дальний круг): власть (местная и государственная); конкуренты; другие компании; инвесторы; местные сообщества, куда входят: ⦁ средства массовой информации; некоммерческие организации, в том числе общественные и благотворительные; ⦁ местные активисты, формирующие общественное мнение. На местном уровне к главным стейкхолдерам можно отнести местную власть, которая имеет влияние на бизнес-среду в регионе; клиентов, от отношения которых к вашей организации зависят ее бизнес-показатели; некоммерческие предприятия, анализирующие общественное мнение; СМИ, оказывающее влияние на местное население и на репутацию фирмы.  Лица, которые сотрудничают в данных сферах, могут повлиять на ведение успешного бизнеса. Больше половины предпринимателей по всему миру заявляют, что успешные бизнесмены принимают во внимание не только владельцев акций, но и более широких заинтересованных групп: клиентов, сотрудников, поставщиков и местных сообществ. Стейкхолдеры организуют взаимозависимую паутину, которая порой поддерживает бизнес-среду в тяжелые времена, а случается и так, что напротив, ограничивает работу фирмы. Подрядчиков компании можно назвать стейкхолдерами, потому что они оказывают влияние на стоимость материала используемого при производстве какого-либо «товара», на сроки и условия поставки, что напрямую связано с издержками предприятия. Представители концернов обращаются к стейкхолдерам, так как те могут влиять на воспринимаемое качество и объем реализации товара или на затраты концерна. Конечные покупатели являются внешними стейкхолдерами так как представляют спрос на товар, предъявляют некоторые требования к свойствам и оценке качества реализуемого товара определенного предприятия, а значит также влияют на уровень себестоимости товара и издержки фирмы. У покупателей может измениться уровень дохода или численность, что может привести к снижению спроса на товар. Инвесторы и учредители компании являются стейкхолдерами, так как напрямую принимают решения, связанные с выбором стратегии ведения бизнес отрасли, согласовывают бюджет на продвижение и развитие товара, и влияют на прибыль компании. Персонал является внутренним стейкхолдером и влияет на скорость и качество выполнения работ по созданию продуктов и развитию компании в отрасли. В управлении проектами часто используется понятие «стейкхолдер», которое означает заинтересованное лицо, способное повлиять на успех и затраты проекта. Основные группы стейкхолдеров проекта: руководитель, участники, привлекаемые внешние эксперты и персонал. ⦁ Инструменты для анализа влияния стейкхолдеров

Ключевых инструментов, используемых для анализа влияния стейкхолдеров, и хорошо зарекомендовавших себя на практике, три: карта заинтересованных сторон (stakeholder’s map), таблица интересов, матрица «поддержка × сила влияния».

Карта заинтересованных сторон – инструмент, более всего подходящий для адекватной идентификации стейкхолдеров. По сути, это изображение субъективного представления лидера компании об окружении бизнеса. Для получения карты заинтересованных сторон первоначально строятся три концентрических области, каждая из которых символизирует различные области влияния лидера: область полномочий/ответственности (заинтересованные лица, находящиеся в прямом подчинении лидера, стратегией взаимоотношений лидера с данными стейкхолдерами может быть административное принуждение/приказ); область прямого влияния (заинтересованные лица, не подчиняющиеся лидеру, однако в соответствии со своим статусом лидер может использовать при выстраивании взаимоотношений с ними стратегию обмена ресурсами («ты – мне, я – тебе») или убеждения, не исключается при этом и откровенная манипуляция); область опосредованного влияния (лидер практически лишен инструментов прямого влияния на данных стейкхолдеров, для оказания влияния на них лидер вынужден пользоваться поддержкой заинтересованного лица, находящегося в области его полномочий или в области прямого влияния). Как обычно происходит при использовании технологии мозгового штурма, получившееся изображение областей влияния лидера может содержать лишнюю, несущественную информацию. Методом отсечения «шумовой» информации является экспертное оценивание двух параметров «важности» заинтересованных лиц (X/Y): степень поддержки/ противодействия стейкхолдером бизнеса или лидера лично (X, ранжируется от -5 до +5, где -5 – крайняя степень противодействия, +5 – высшая степень поддержки) и степень влияния стейкхолдера на бизнес или лидера (Y, ранжируется от 0 до 5). При этом не следует механически отсекать стейкхолдеров с нулевыми значениями степени поддержки / противодействия или силы влияния, поскольку, как мы увидим позже, нулевые значения могут быть триггерами (сигналами) рисков, исходящих со стороны проектного окружения. Надо иметь в виду, что сам лидер является важнейшим стейкхолдером и должен дать самооценку по параметрам X/Y, которая покажет (в случае достаточной откровенности с консультантом, группой и фасилитатором) степень его заинтересованности в бизнесе, а также субъективную оценку возможности управления этим. Именно такая схема, которая представлена на рисунке 4, и является «картой заинтересованных сторон» в классической трактовке. Таблица интересов – это, по сути, карта заинтересованных сторон в табличном виде. Однако в данной таблице важную роль играют столбцы «интересы стейкхолдера» и «инструменты влияния», которые позволяют сохранить адекватность оценок степеней поддержки/влияния и защититься от их субъективности (особенно в том случае, если данные инструменты анализа стейкхолдеров используются лидером компании самостоятельно). Кроме того, они в лучшей степени помогают понять интересы стейкхолдера, описать инструменты его влияния на бизнес и, как следствие, разработать оптимальную стратегию взаимодействия с ним. Матрица «поддержка × сила влияния» является еще одним видом отображения стейкхолдеров предприятия и представляет собой систему координат XY (Х и Y по-прежнему представляют собой оценки степени поддержки и влияния стейкхолдера соответственно), на которой в виде условных значков размещаются стейкхолдеры. Что нового привносит в понимание влияния стейкхолдеров предприятия такое их отображение? В этом случае более четко можно выявить тех, кто входит в две вызывающие интерес категории влияющих сил: стейкхолдеров, расположенных в левом верхнем углу этой матрицы (условно говоря, -5 ≤ X ≤ +2, 2,5 ≤ Y ≤ 5) и представляющих собой наибольшую угрозу для бизнеса, а также стейкхолдеров, расположенных на X=-5 с минимальной силой влияния, но с крайней степенью противодействия бизнесу. Одна из причин исходящей от таких стейкхолдеров угрозы заключается в том, что эти «незначительные» на первый взгляд стейкхолдеры могут быть использованы как инструмент давления на лидера другими заинтересованными лицами, чьи позиции не прояснены или открыто не высказываются (X = 0), а сила влияния которых достаточно велика. Также отображениt стейкхолдеров в системе координат XY позволяет отобразить направление стратегии взаимодействия с тем или иным стейкхолдером (увеличение степени поддержки, т.е. увеличение значения параметра X или уменьшение степени влияния, т.е. уменьшение значения параметра Y). Менеджменту компаний ни в коем случае не стоит пренебрегать проведением анализа интересов заинтересованных сторон. Использование представленного инструментария анализа стейкхолдеров не дает никакой дополнительной информации об окружении бизнеса или проекта, а лишь позволяет систематизировать уже имеющуюся, подчас перевести ее с подсознательного на сознательный уровень восприятия и, исходя из получившейся систематизации, наметить адекватную стратегию работы различными группами стейкхолдеров.