Участник:Stati/Отдел продаж в любом бизнесе
Отдел продаж в любом бизнесе — это болевая точка, и практически всегда собственник, особенно в малом и среднем бизнесе, сталкивается с проблемами управления и найма персонала. На основе нашего опыта мы выделили ключевые трудности, с которыми встречаются руководители и владельцы компаний.
Начнём с первого и самого важного — это руководитель отдела продаж. Специалистов, именно руководителей отделов продаж, в России, как правило нет, есть определённые курсы, но зачастую берут кого-то из талантливых менеджеров, и здесь сталкиваются со следующими проблемами:
- Низкий уровень профессионализма, мало у кого есть понимание управления персоналом, понимания даже основных моментов — постановки SMART-задач, показателей, конверсии, цифр, работы с персоналом, внедрения CRM и много других аспектов, которые бывают в управлении отделом продаж. Поэтому первое и важное с чего нужно начать собственнику, -это, конечно, с инструментов. Это скелет. Ключевые инструменты — это книга продаж, основанная на миссии и смыслах компании. Следом выстраивается организационная структура отдела продаж, потому что именно она определяет специфику управления, иерархию и зоны ответственности. И вот с какими трудностями в первую очередь сталкиваются управленцы — это отсутствие описанного инструментария и чёткого разграничения ответственности. Что необходимо делать? Естественно разработку книги продаж, которая должна быть в интерактивном формате, доступна, актуальна и разумеется соответствовать самому бизнесу.
- Трудности в управлении зачастую возникают во взаимодействии с людьми. Любой бизнес строится на людях, поэтому работа с персоналом должна опираться на понимание психологии и психотипов. Профессиональные инструменты такие как SMART-задачи, необходимо не просто знать, а уметь внедрять их в работу отдела продаж .
Какие трудности бывают в управлении отделом продаж?
Зачастую в отделе продаж отсутствуют элементарные цифры. Что точно необходимо это книга, это CRM-система, причём она должна быть чётко настроена: с цифрами, с конверсиями, с грамотно отстроенной воронкой. Здесь должны принимать участие управленцы, собственники бизнеса, аналитики совместно с маркетинговым отделом.
В большинстве отделов отсутствует система регулярных планерок. Между тем, они должны быть на еженедельной основе для декомпозиции планов и постановки задач на месяц и неделю. Ежедневные оперативные летучки нужны руководителям отдела для расстановки приоритетов по цифрам и клиентам. Должно существовать чёткое распределение ответственности за конкретные этапы воронки, а также обязательная ABC-сегментация клиентской базы. В наших кейсах по выстраиванию отделов продаж мы детально анализируем скелет бизнеса и обучаем руководителей внедрению этих инструментов.
Как не допустить снижения эффективности работы отдела продаж
Отдел продаж — это живой организм, это люди, это рынок, который сейчас очень быстро меняется, и на него нужно реагировать. Важно взаимодействовать с маркетинговым отделом, потому что часто бывает конфликт между маркетинговым отделом и отделом продаж: «лиды не такие», «лиды плохо обрабатывают». Здесь очень важно взаимодействовать друг с другом сообща. Например если отдел маркетинга согласовывает какие то акции, новые офферы, новые продукты, отдел продаж должен быть в курсе маркетинговой стратегии — и именно это профессионализм.
Чтобы отдел продаж был эффективным, нужно, конечно, готовить менеджеров. Безусловно, это внутреннее обучение. Книга продаж здесь будет основой обучения по продукту и услугам — менеджеры должны быть экспертами по продукту. Обязательны: обучение методологии и этапам продаж, если это экспертные продажи — прописанные СПИНы продаж, регулярные тренировки и ролевые игры по скриптам и сценариям переговоров. Эффективные менеджеры это конечно те которые владеют эмоциональным интеллектом, которые умеют договариваться друг с другом и работать в команде .Чтобы избежать снижения эффективности отдела продаж нужно регулярно проводить планерки и сверять цифры, это базовые действия. Хорошо настроенный отдел продаж это когда руководитель и менеджер владеет аналитикой, точно знает цифры и метрики на каждом этапе воронки.
Всегда должен быть настрой на отдел контроля качества звонков и задач, сделки не должны оставаться в подвешенном состоянии.
Как избегать текучки в отделе кадров?
На первый план выходит проблема выгорание в продажах, особенно в зоне риска находятся менеджеры отделов продаж, потому что возражений стало больше. Клиентская покупательская способность она не снизилась она изменилась. Клиенты дольше принимают решения, цикл сделки удлиняется, особенно в В2В продажах с большими чеками. Для снижения текучки кадров необходима система адаптации сотрудников, разработанная в книге продаж (дорожная карта сотрудника), и обязательное внутреннее наставничество. К персоналу следует относится как к стратегическому партнёру, учитывая их эмоциональные потребности: признание, принадлежность к роли и профессиональный выбор. Важна поддержка руководителя, умение отслеживать состояние людей, разбирать причины провалов. На планерках нужно вести себя очень корректно, по отношению к людям с которыми мы работаем, подбирать инструменты для каждого, должна быть некая гиперперсонализация.
Что важно сейчас и какие тренды
Искусственный интеллект активно внедряется в бизнес-процессы, и сегодня CRM-системы позволяют настраивать его как помощника по целому ряду направлений: от постановки задач менеджерам и контроля за движением сделок до аналитики звонков, работы с дэшбордами и обеспечения сквозной аналитике. Однако зона глубокой коммуникации все равно остаётся за человеком. Бизнес строится на людях и особенно ценились и будут ценится те, кто приносит прибыль. Потому что менеджеры отделов продаж — это пчёлки которые приносят мёд в улей.
Построение отдела продаж всегда начинается с разработки книги продаж под конкретную компанию и её бизнес-процессы. Это регламенты, отражающие специфику бизнеса. Система мотивации должна разрабатываться с учётом цикла сделки и маржинальности, а так же географии рынка, поскольку условия в столице и регионах различаются. Мотивация — это тонкая настройка, требующая обязательной ориентации на рыночную ситуацию. Для предотвращения текучки конечно важен подбор персонала на основе портрета менеджера, с чёткими требованиями, наличием испытательного срока и поддержкой на каждом этапе.
Один из кейсов демонстрирует успешный опыт реконструкции отдела продаж для компании по оптовой продаже мяса. Работа началась создании с книги продаж и подбора персонала. После чего была внедрена эффективная система адаптации с наставничеством и обучением по скриптам. Результатом правильного выстраивания структуры стал двухкратный рост выручки. Аналогичный подход в компании по продаже теплообменного оборудования показал, что, когда отделу продаж понятна его функция, ценный конечный продукт и есть система обратной связи с разбором ошибок, это мотивирует людей на дальнейшие действия. Ключевая мысль заключается в том, что перед модернизацией отдела продаж необходимо проанализировать специфику бизнеса. В период оптимизации затрат ставку следует делать на инструментарий и подбор персонала с проактивными способностями, потому что навыкам продаж можно обучить. При этом важно совпадение по ценностям, так как отдел продаж — это командная работа, в основе которой должны лежать ответственность, проактивность, желание заработать и преданность продукту и компании. Это требует внимания к HR-бренду компании и соблюдению обязательств. И всегда нужно помнить, что отдел продаж — это подразделение, которое генерирует сердце любого бизнеса, поэтому требуется максимальная вовлеченность, непрерывное обучение самим и своего персонала, а так же постоянный мониторинг ситуации.