FToP

FToP (Full Transparency of Process, Полная прозрачность процесса) - модель построения бизнес-процессов, основанная на принципе прозрачности всего процесса для всех его участников.

С точки зрения FToP, цель любого бизнес-процесса в том, чтобы информация о каком-то событии своевременно (онлайн) попадала к соответствующему человеку. Это дает возможность самоорганизации процесса, без каких-либо промежуточных звеньев (человеческих ресурсов), отвечающих на запросы.

FToP модель подходит для компаний с бизнес-процессами, в которых участвует много удаленных друг от друга лиц, не являющихся сотрудниками одного подразделения (логистика, сервисные компании, сфера услуг, работа с физ. лицами и т.д.)

FToP подразумевает высокую автоматизацию бизнеса, с использованием современных IT систем. (подробнее см. Методология разработки FToP систем)

Методология разработки

Информационная система, построенная по модели FToP, решает три основных задачи:

1) Сбор первичных данных

Первая цель информационной системы – сбор первичных данных в режиме онлайн. Для этих целей могут использоваться мобильные приложения, веб-личные кабинеты, датчики GPS, сканеры штрих-кодов и прочие программные и аппаратные средства. Чем более точной и разнообразной будет поступающая информация, тем более мощные средства аналитики можно создавать на основе полученных данных. Все данные должны быть максимально достоверными(см. Контроль корректности данных)

2) Реакция на наступившее событие

Чтобы достичь прозрачности процесса, каждый участник должен быть оповещен о наступлении важных для него событий (трудоустройство нового сотрудника, подача машины на погрузку, завершение заказа и т.д.). Как только данные поступают в информационную систему, срабатывает обработчик событий, который сообщает о наступлении этого события. Сигналом о событии может быть sms, сообщение в мессенджеры, телефонный звонок, письмо на почту, всплывающее окно в программе и т.д.

3) Система отчетов

Для управления бизнес-процессами, собираемая информация должна подаваться в максимально удобном для восприятия виде – сводные отчеты, графики, диаграммы. Отчеты могут быть:

• управленческие, для принятия общих решений по развитию (SLA, NPS и т.д.)

• операционные, содержащие конкретную информацию для работы (Список дел на сегодня, список товара к приему на склад и т.д.)

• диагностические, служащие для поиска проблемных ситуаций или некорректной работы система  (список сотрудников, не вышедших на работу, количество не отвеченных вызовов в call-центре, и т.д.)

Контроль корректности данных

Важным моментом при построении FToP систем является методы контроля корректности первичных данных. Так как FToP системы призваны исключить промежуточные менеджерские и операторские звенья, то все поступающие данные придут всем участникам бизнес-процесса «как есть». Для этого первичные данные должны поступать в систему из максимально надежных источников, а лица, тем или иным образом вводящие данные в систему, должны быть квалифицированными и максимально замотивированными на правильную работу с системой. Система отчетов должна включать в себя инструменты самодиагностики, как технической проверки работы компонентов, так и проверки первичных данных.

Реализация в бизнесе (на примере логистики)

Логистический провайдер, заявляющий об использовании в своей работе стандарта FToP, обязан предоставить своему заказчику SLA:

• автоматическая маршрутизация доставок и сборок, позволяющая максимально продлить операционный день компании продавца;
• онлайн фото фиксация акцептованных клиентских документов;
• онлайн фото фиксация факта передачи товара;
• онлайн запись телефонных разговоров курьера с клиентом;
• онлайн информирование заказчика о проблеме с передачей заказа клиенту;
• онлайн информирование заказчика о наличии комментария покупателя указанного в клиентских документах;
• онлайн получение оценки, которую поставил покупатель по результату взаимодействия со службой доставки и результат реакции специалиста KPI на низкую оценку;
• отчет для склада по недовезенному товару за прошедший день;
• автоматический замер основных показателей Service Level (попадание в интервал, средняя оценка покупателей, своевременность прибытия на склад);
• ежедневный отчет по низким оценкам

Логистический провайдер, заявляющий об использовании в своей работе стандарта FToP, обязан предоставить клиенту, которому доставляется заказ, следующие опции:

• онлайн информирование клиентов о передаче складом заказа на доставку;
• отправка покупателю ссылки с GPS трекингом автомобиля после начала движения курьера в сторону клиента;

Логистический провайдер, заявляющий об использовании в своей работе стандарта FToP, обязан иметь:

•  автоматический отчет KPI, позволяющий оцифровать по каждому курьеру обязательные к контролю показатели: попадание в интервал и средняя оценка клиента;
•   монитор "шлагбаум" для контроля своевременности прибытия курьера на погрузку и времени нахождения на стороннем складе;
•  ежедневный отчет, контролирующий наличие в системе закрытие статусов заказов, записи звонков, наличие фото клиентских документов;
•  робот-анализатор, распознающий соблюдение речевых модулей и возникновение конфликтных ситуаций при телефонном общении курьеров с покупателями;