Управление эффективностью организации

Управление эффективностью организации (англ. Business performance management, BPM) ― набор процессов управления эффективностью и аналитики, которые позволяют управлять эффективностью организации для достижения одной или нескольких заранее выбранных целей.

Синонимы: Управление эффективностью деятельности организации, Управление эффективностью бизнеса

Определение

Управление эффективностью бизнеса (BPM) представляет собой набор процессов управления эффективностью и аналитики, которые позволяют управлять эффективностью организации для достижения одной или нескольких заранее выбранных целей. Gartner отказалась от концепции «CPM» и переклассифицировала ее в «финансовое планирование и анализ (FP & A)» и «финансовое закрытие», чтобы отразить две концепции: повышенное внимание к планированию и появление новой категории решений, поддерживающих управление финансовым закрытием.

Управление эффективностью бизнеса содержится в подходах к управлению бизнес-процессами.

История

До информационного века в конце XX века предприятия иногда кропотливо собирали данные из неавтоматизированных источников. Поскольку им не хватало вычислительных ресурсов для правильного анализа данных, они часто принимали коммерческие решения в первую очередь по интуиции.

По мере того, как предприятия начали автоматизировать свои процессы, доступность данных увеличилась. Однако сбор данных часто остается проблемой из-за отсутствия инфраструктуры для обмена данными или несовместимости между системами. Подготовка докладов о собранных данных иногда занимала месяцы, и эти задержки приводили к отсутствию обоснованных стратегических решений.

В 1989 году Говард Дрезнер, аналитик Gartner, популяризировал «бизнес-аналитику» (BI) в качестве зонтичного термина для описания набора концепций и методов для улучшения принятия бизнес-решений с использованием основанных на фактах систем поддержки. Управление производительностью основывается на основе бизнес-аналитики, но сочетает ее с циклом планирования и управления предприятием с возможностями планирования, консолидации и моделирования предприятия.

Появление растущих стандартов, автоматизации и технологий привело к тому, что стали доступны огромные объемы данных. Технологии хранилища данных позволили создать репозитории для хранения этих данных. Улучшенные инструменты интеграции ETL и корпоративных приложений повысили своевременность сбора данных. Технологии отчетности OLAP позволили быстрее генерировать новые отчеты, которые анализируют данные. По состоянию на 2010 год бизнес-аналитика стала искусством сбора больших объемов данных, извлечения полезной информации и превращения этой информации в практические знания.

Определение и область применения

Управление эффективностью бизнеса имеет три основных вида деятельности:

• Подбор целей
• Консолидация данных, имеющих отношение к прогрессу организации
• Мероприятия, принятые руководителями на основе проанализированных данных в целях повышения эффективности работы в будущем

Все три вида деятельности обычно выполняются одновременно, при этом мероприятия влияют на выбор целей, контролируемую информацию и деятельность, осуществляемую организацией.

Фреймворки

Существуют различные рамки для внедрения управления эффективностью бизнеса. Компании используют нисходящую структуру для согласования планирования и исполнения, стратегии и тактики, а также целей бизнес-подразделений и предприятий. Структуры реагирования включают стратегию шести сигм, сбалансированную систему показателей, калькуляцию затрат на основе деятельности (ABC), цели и ключевые результаты (OKR), общее управление качеством, экономическую добавленную стоимость, интегрированное стратегическое измерение и теорию ограничений.

Проектирование и реализация

Выбор целей

• Запросы выравнивания целей

Определить краткосрочную и среднесрочную цель программы. Какие стратегические цели организации будут направлены на программу? К какой организационной миссии/видению это относится? Необходимо разработать гипотезу, в которой подробно описывается, как эта инициатива в конечном итоге улучшит результаты/производительность (то есть стратегическая карта).

Цели регулярно обновляются на основе метрик результатов. Предприятия начинают программу BPM, устанавливая корпоративные цели, прежде чем определять средства для их достижения. Результаты тщательно отслеживаются для изменения целей. Например, если управленческое решение повысило производительность труда, бизнес может принять решение об усилении цели. Цели являются линейками для бизнеса для измерения успеха. Бизнес не обязательно может ставить исключительно финансовые цели. Они могут принять решение о постановке целей в других аспектах, таких как управленческие или этические цели.

Мониторинг информации

• Базовые запросы

Оцените текущую компетенцию в области сбора информации. Имеет ли организация возможность контролировать важные источники информации? Какие данные собираются и как они хранятся? Каковы статистические параметры этих данных, например, сколько случайных вариаций они содержат? Измеряется ли это?

• Запросы о затратах и рисках

Оцените финансовые последствия новой инициативы BI. Оценить стоимость существующих операций и увеличение расходов, связанных с инициативой BPM. Каков риск того, что инициатива потерпит неудачу? Эта оценка риска должна быть преобразована в финансовую метрику и включена в планирование. Мониторинг информации, также известный как консолидация информации, представляет собой бизнес-процесс, в котором данные собираются и фильтруются. Программное обеспечение помогает компаниям анализировать данные и представлять их в понятной форме, чтобы позволить менеджерам принимать соответствующие решения. Отдельные компании определяют свои собственные наборы метрик и ключевых показателей эффективности, используемые программным обеспечением для создания отчетов о данных.

• Запросы, связанные с метриками

Информационные требования нуждаются в операционализации в четко определенные метрики. Решите, какие метрики использовать для каждой собираемой информации. Являются ли это лучшими показателями и почему? Сколько метрик необходимо отслеживать? Если это большое количество (обычно так и есть), какая система может их отслеживать? Стандартизированы ли метрики таким образом, чтобы их можно было сравнить с производительностью в других организациях? Какие отраслевые стандартные метрики доступны? Запросы, связанные с методологией измерения Установите методологию или процедуру для определения наилучшего способа измерения требуемых показателей. Как часто будут собираться данные? Существуют ли для этого какие-то отраслевые стандарты? Это лучший способ сделать измерения? Откуда мы это знаем?

Управленческие корректировки

После просмотра данных бизнес вмешивается и пересматривает свои первоначальные цели, а затем предлагает новые меры для повышения эффективности и прибыльности бизнеса. Эти корректировки будут отражены в будущих анализах данных.

Запросы, связанные с результатами Мониторинг программы BPM, чтобы убедиться, что она соответствует целям. Сама программа может потребовать корректировки. Программа должна быть проверена на точность, надежность и валидность. Как можно продемонстрировать, что инициатива BI, а не что-то другое, способствовала изменению результатов? Какая часть изменений, вероятно, была случайной? Соображения по реализации Дополнительные вопросы могут возникнуть при реализации программы управления эффективностью бизнеса, в которой участвуют заинтересованные стороны в бизнесе и экономике, включая инвесторов, поставщиков, партнеров и конкурентов.

Запросы клиентов и заинтересованных сторон

Определите, кто выиграет от инициативы, а кто заплатит. Кто заинтересован в текущей процедуре? Какие клиенты/заинтересованные стороны получат непосредственную выгоду от этой инициативы? Кто получит косвенную выгоду? Какие количественные/качественные преимущества следуют? Является ли указанная инициатива лучшим или единственным способом повысить удовлетворенность для всех видов клиентов? Как будут контролироваться преимущества для клиентов? Как насчет сотрудников, акционеров и участников каналов дистрибуции?

Метрики и ключевые показатели эффективности

К числу вопросов общей важности относятся:

• Согласованные и правильные данные, связанные с KPI, дают представление об операционных аспектах компании
• Своевременное предоставление данных, связанных с KPI
• Ключевые показатели эффективности, разработанные для непосредственного отражения эффективности и результативности бизнеса
• Информация, представленная в формате, который облегчает принятие решений для руководства и лиц, принимающих решения
• Способность различать закономерности или тенденции из организованной информации

Области, в которых руководство может получать аналитическую информацию с помощью управления эффективностью бизнеса, включают панель мониторинга в режиме реального времени по ключевым операционным показателям, статистику, связанную с клиентами, анализ маркетинговых каналов и управление кампаниями.

Хотя следующий список описывает, что банк может отслеживать, он может применяться к аналогичным компаниям сектора услуг.

• панель мониторинга в режиме реального времени по ключевым операционным показателям

― общая эффективность оборудования

― анализ кликов на веб-сайте

― трекеры портфеля ключевых продуктов

• статистика, связанная с клиентами:

― привлечение новых клиентов

― удержание клиентов

― выбытие клиентов (включая расставание по причине истощения)

― оборот, генерируемый сегментами клиентов (возможно с использованием демографических фильтров)

― непогашенные остатки по сегментам клиентов и условия оплаты (возможно, с использованием демографических фильтров)

― взыскание безнадежных долгов в рамках отношений с клиентами

― анализ просроченной задолженности клиентов по платежам

― рентабельность клиентов по демографическим сегментам и сегментация клиентов по прибыльности

• управление кампаниями, исследование рынка и анализ:

― демографический анализ лиц (потенциальных клиентов), претендующих на то, чтобы стать клиентами, а также уровни одобрения, отказов и ожидающих числа

• маркетинг-анализ каналов

― анализ данных о продажах по товарным сегментам

― метрики колл-центра

Управление эффективностью бизнеса интегрирует процессы компании с CRM или ERP. Компании могут использовать его для оценки удовлетворенности клиентов, контроля тенденций клиентов и влияния на акционерную стоимость.

Технология

Из-за управления эффективностью бизнеса деятельность в крупных организациях часто включает в себя сбор и отчетность больших объемов данных. Многие поставщики программного обеспечения, особенно те, которые предлагают инструменты бизнес-аналитики, будут продавать продукты, предназначенные для оказания помощи в этом процессе. В результате этих маркетинговых усилий управление эффективностью бизнеса часто неправильно понимается как деятельность, которая опирается на программные системы для работы, и многие определения управления эффективностью бизнеса явно предполагают, что программное обеспечение является окончательным компонентом подхода.

Этот интерес к управлению эффективностью бизнеса со стороны сообщества разработчиков программного обеспечения интерпретируется некоторыми как ориентированный на продажи.

С 1992 года на управление эффективностью бизнеса повлияло развитие системы сбалансированных показателей. Менеджеры могут использовать структуру сбалансированной системы показателей для уточнения целей организации, определения того, как их отслеживать, и принятия решения о необходимости вмешательства. Эти шаги аналогичны тем, которые можно найти в BPM, и в результате сбалансированная система показателей может быть использована в качестве основы для деятельности по управлению эффективностью бизнеса с организациями.

В прошлом владельцы стремились управлять стратегиями во всех своих организациях, трансформировать эти стратегии в действенные метрики и использовать аналитику для выявления причинно-следственных связей, которые могли бы дать представление о принятии решений.

Управление эффективностью бизнеса состоит из набора управленческих и аналитических процессов, поддерживаемых технологиями, которые позволяют предприятиям определять стратегические цели, а затем измерять и управлять эффективностью в соответствии с этими целями. Основные процессы управления эффективностью бизнеса включают финансовое планирование, оперативное планирование, бизнес-моделирование, консолидацию, отчетность, анализ и мониторинг ключевых показателей эффективности, связанных со стратегией.

Управление эффективностью бизнеса включает в себя консолидацию данных из различных источников, запрос и анализ данных, а также применение результатов на практике.

Типы прикладного программного обеспечения

Люди, работающие в области бизнес-аналитики, разработали инструменты, которые облегчают работу по управлению эффективностью бизнеса, особенно когда задача бизнес-аналитики включает в себя сбор и анализ больших объемов неструктурированных данных.

Категории инструментов, обычно используемые для управления эффективностью бизнеса, включают:

• MOLAP — Многомерная онлайн-аналитическая обработка, иногда называемая просто «аналитикой» (на основе размерного анализа и так называемого «гиперкуба» или «куба»)
• система показателей, панель мониторинга и визуализация данных
• хранилища данных
• склады документов
• интеллектуальный анализ текста
• DM — интеллектуальный анализ данных
• BPO — оптимизация эффективности бизнеса
• EPM — управление эффективностью предприятия
• EIS — исполнительные информационные системы
• DSS — системы поддержки принятия решений
• MIS — системы управленческой информации
• SEMS — программное обеспечение для стратегического управления предприятием
• EOI — Корпоративное программное обеспечение для оперативной разведки

См. также

• Управление эффективностью предприятия
• Корпоративное управление эффективностью

Литература

• Исаев Д. В. Business Performance Management: современный взгляд//Финансовая газета, 2009, № 10 (898). — с. 15; № 11 (899). — с. 14-15.
• Dimon, Ron, «Enterprise Performance Management Done Right». 2013
• Mosimann, Roland P., Patrick Mosimann and Meg Dussault, The Performance Manager. 2007
• Performance Leadership, Frank Buytendijk, 2008, McGraw-Hill,
• Dresner, Howard, The Performance Management Revolution: Business Results Through Insight and Action. 2007
• Dresner, Howard, Profiles in Performance: Business Intelligence Journeys and the Roadmap for Change. 2009
• Cokins, Gary, Performance Management: Integrating Strategy Execution, Methodologies, Risk, and Analytics. 2009
• Cokins, Gary, Performance Management: Finding the Missing Pieces (to Close the Intelligence Gap). 2004
• Paladino, Bob, Five Key Principles of Corporate Performance Management. 2007
• Wade, David and Ronald Recardo, Corporate Performance Management. Butterworth-Heinemann, 2001
• Coveney, Michael, Strategy to the Max FSN Publishing Limited, 2010
• Michael Hammer, Beyond Re engineering:How the Process-Centered Organization Is Changing Our Work and Our Lives(New York: Harper Collins Publishers, 1996).
• H. James Harrington, Business Process Improvement: The Breakthrough Strategy for Total Quality, Productivity, and Competitiveness(New York: Mc Graw-Hill,1991).
• Bjorn Andersen, Business Process Improvement Toolbox(Milwaukee, WI: ASQ Quality Press, 1999).
• H. James Harrington, Business Process Improvement Workbook: Documentation, Analysis, Design, and Management of Business Process Improvement(New York:Mc Graw-Hill, 1997).
• Plug-In T12 Business Process http://www.sci.brooklyn.cuny.edu/~firat/mis/PlugInT12.pdf
• Giving the Boss the Big Picture: A dashboard pulls up everything the CEO needs to run the show. BusinessWeek. Bloomberg L.P. (2006-02-13). Проверено 22 февраля 2010.
• Business Finance: Bred Tough: The Best-of-Breed, 2009 (July 2009)

Ссылки

• Business performance management // Английская Википедия

Одним из источников этой статьи является статья в википроекте «Руниверсалис» («Руни», руни.рф), называющаяся «Управление эффективностью организации». Материал указанной статьи полностью или частично использован в Циклопедии по лицензии CC BY-SA. Всем участникам Руниверсалиса предлагается прочитать «Обращение к участникам Руниверсалиса» основателя Циклопедии и «Почему Циклопедия?».