Sales-консалтинг
Sales-консалтинг (сэйлс-консалтинг или консалтинг в управлении продажами и клиентским сервисом) — направление маркетинга, направленное на работу с отделом продаж или коммерческим блоком компании, с целью повышения его результативности: от корпоративного приветствия и использования скриптов разговора с возможностями отработки возражений, до автоматизации коммерческих бизнес-процессов в компании и внедрения sip-телефонии.
В условиях развитого рынка, свободной конкуренции и огромного количества предложений товаров и услуг, профессионально выстроенный алгоритм функционирования отдела по работе с клиентами позволяет оказывать качественный клиентский сервис. Такой подход приводит к повышению конверсии из обращений в компанию в готовую сделку и стимулирует покупателей к совершению повторных покупок. Как следствие — наращивание прибыли компании.
Клиентский сервис — это:
- прозрачность условий договора;
- индивидуальные условия сотрудничества компаний Заказчика и Исполнителя;
- профессионализм Исполнителя (портфолио, отзывы, рекомендации);
- компетентность менеджера, осуществляющего обслуживание;
- выгодная цена;
- широкий охват товаров или услуг;
- скорость обработки/осуществления заказов;
- исполнение оговоренных сроков исполнения/доставки;
- наличие сопутствующих услуг и постпродажного обслуживания.
Вышеперечисленные пункты работают на повышение лояльности клиентов. Часть из них зависит напрямую от компании Исполнителя. В условиях отсутствия штатного отдела аналитики и маркетинга компании сталкиваются с трудностями, отдавая это направление на аутсорсинг.
Управление продажами подразумевает:
- анализ действующих процессов и показателей эффективности компании Заказчика;
- составление отчетов о текущем состоянии коммерческого блока, рекомендации по развитию продаж и прогноз по росту показателей;
- разработка скриптов (сценариев) для специалистов отделов продаж и сопровождения клиентов;
- формирование алгоритмов функционирования системы телемаркетинга;
- создание подробной схемы всего процесса работы с клиентами;
- построение воронки продаж на основании действующих показателей;
- фиксирование показателей конверсии на каждом этапе воронки продаж, выявление слабых мест процесса;
- создание базы возражений от клиентов и их отработка на каждом этапе сделки;
- подбор и отладка CRM под бизнес-задачи клиента, дальнейшее её внедрение;
- дополнительные рекомендации:
- формирование схемы и внедрение sip-телефонии;
- развитие дополнительных каналов привлечения клиентов;
- обучение сотрудников коммерческого блока.
Для кого это нужно:
- компании среднего бизнеса, имеющих постоянный поток заявок или иные каналы привлечения клиентов;
- новые бизнес-проекты, когда не сформировано алгоритмов работы с клиентами.
Компании, оказывающие услуги Sales-консалтинга, внедряют изменения в работу коммерческого блока компании Заказчика. Эти изменения призваны нивелировать выявленные ранее слабые стороны.